Atendimento telefônico com perfeição

       Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);

b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);

g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.